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ネットショップ電話対応のジレンマ

ネットショップを始める上で必要なのは、広告もさることながら連絡先がしっかりしていること。でもいざ電話対応となると・・・

[2017.1.26 Yoshimi]

筆者も経験があるが、ネットショップや独自サイトを公開した時に不安になることの一つは、それを見た人がどんなアクションを起こしてくるかである。 もちろん、広告を出したり検索に引っかからないうちは閲覧者のアクションより、アクセス数の方が気になるのは当然である。

しかし、いざ閲覧数が増えてくるとそれをだれが見ているか、ということが問題になってくる。というのは、ネットショップを経営していると比較的すぐにわかることだが、営業の電話がひっきりなしにかかってくるのだ。広告を出してはみたものの、サイトを見るのは営業の人ばかりだと思うと広告料金ももったいなく思えてくる。 それに、ネットショップを経営するためには必ず「特定商取引法に基づく表記」がなければいけないため、電話番号やメールアドレスをどうしても公開しければならない。直接のお客様が見て信頼してもらえたり、連絡をくれるのは目的にかなってはいるが、昼間の仕事中に「ウチで広告出しませんか？」とか「検索でのヒット率を 上昇させませんか」とか営業の電話対応に時間をとられるのはうんざりしてしまう。そうなると電話対応自体が面倒になってきてしまうのだ。

それで筆者は公開している電話番号を、無料で取得できる050番号にしてしまい、常に留守録がサーバーに上がるようにしておいた。こうしておけば、仕事中に電話対応に追われないし、留守番電話から営業の電話か否かを判断できるからだ。

だがこの方法には、一つ難点がある。実際のお客様への信頼性が損なわれるということだ。ショップサイトを見た人が、メールで質問をして来たり、電話をかけてくる頻度はよほどの大手企業であったり、人気商品で爆発的に売れているということがない限り、それほど多くはないだろう。 しかし、ショップを始めたばかりであったり、小規模なショップを運営している身にとっては数少ないお客様を大切にしたいと思うのが当たり前だ。しかし、常に留守番電話だと純粋に連絡が取りたかったお客様にとっては、それだけで信頼を失うことになる。せっかく作りこんだショップサイトも、お金をかけた広告もそこで無駄になってしまうのだ。

電話対応とは、そうしたジレンマがあるのだ。営業電話とお客様からの電話。この狭間でネットショップ運営側は、板挟みになるのである。